Заместителями главы Администрации проведено 46 личных приема, принято  167 человек.

В каждом районе Ростова-на-Дону проведены выездные встречи с населением. В рамках этих встреч 145 граждан были приняты мэра города лично. Стоит отметить, что многие из вопросов, поднятых ростовчанами, выносились на обсуждение в рамках планерных совещаний мэра.

Особое внимание уделялось следующим проблемам, волнующим горожан. Это благоустройство территории вокруг памятника Стачки 1902 года, функционирование надземного пешеходного перехода по ул.Штахановского, финансирование программы «фасады» в Ворошиловском районе, установка светофора на пешеходном переходе в районе пр. Космонавтов, прокладка канализации по ул. Лесозащитной, ремонт дороги по ул. Крупской, оказание содействия дольщикам в завершении работ на проблемных объектах строительства, выделение дополнительных денежных средств для покупки жилья участникам ВОВ и другие.

Юрий Зданевич отметил, что за отчетный период на 30% снизилась доля обращений, полученных из вышестоящих органов власти: 2530 (2011- 3625). Количество коллективных обращений граждан снизилось на 17% (всего их 886), число обращений, квалифицируемых, как жалобы, уменьшилось на 12% (таких 270).

И хотя проблем в городе немало, выявленная динамика свидетельствует о том, что горожане, обращаясь за помощью, проявляют доверие к действующей власти и нацелены на положительное решение общегородских проблем во взаимодействии с муниципалитетом.

Анализ тематики поднимаемых вопросов отражает сохранение основных тематических приоритетов.

Более 39% обращений связано с проблемами жилищно-коммунального комплекса, 16 % - с вопросами улучшения жилищных условий, средств на приобретение жилья ветеранам ВОВ войны, 11 % - с вопросами строительства и архитектуры, 10 % - вопросы благоустройства, 8,5 %  - вопросы дорожного хозяйства и  транспорта и т.д.

Лидером по числу обращений остается блок вопросов, относящихся к ЖКХ. Хотя по отдельным темам их стало гораздо меньше. Так, например, почти в два раза снизилось количество обращений по вопросам повышения тарифов (2011 - 407, 2012 - 261) и число жалоб на работу управляющих компаний (2011 – 239, 2012 -124) Возможно,  на это повлияло создание районных комиссий и более активная работа служб по разъяснению вопросов начисления и оплаты за жилищно-коммунальные услуги, а также создание общественных советов многоквартирных домов.

В результате рассмотрения в 2012 году –12429  обращений удовлетворены или по ним даны разъяснения. Это составило 91,1%  от общего числа. Остальные поставлены на дополнительный контроль. В целом по сравнению с аналогичным периодом 2011 года уровень положительно решенных обращений увеличился.

В настоящее время на дополнительном контроле в Администрации города находится около 900 обращений граждан, в том числе на контроле есть обращения граждан, поступившие в 2008 году.

В соответствии с действующим законодательством определен срок рассмотрения обращения, ограниченный 30 днями, в исключительных случаях возможно продление этого срока еще на 30 дней.

С целью совершенствования организации работы с обращениями граждан  в 2013 году было выпущено распоряжение Администрации города № 54 от 15.02.2013 «О временном порядке регистрации обращений граждан и юридических лиц, контроля за исполнением поручений». Данный порядок определяет новую схему организации контроля поручений, по результатам рассмотрения обращений граждан.

- 2012 год ознаменовался для нас кардинальными  изменениями в системе работы с обращениями граждан, - отметил Юрий Зданевич.- Большое внимание уделялось внедрению в Администрации города  системы электронного документооборота и делопроизводства «Дело» при работе с обращениями.

В результате осуществлен переход на новое программное обеспечение, предполагающее  электронный документооборот, в том числе межведомственный,  единую технологию регистрации, учета, контроля исполнения, тематического и статистического анализа письменных и устных обращений граждан во всех структурных подразделениях, отраслевых и территориальных органах Администрации города. 

Кроме того, по словам Юрия Зданевича, прошедший год отмечен принятием на федеральном и региональном уровнях целого ряда нормативных актов, непосредственно касающихся порядка организации рассмотрения  обращений граждан. Это в значительной степени оптимизировало работу.

С целью совершенствования и унификации организации работы с обращениями граждан  15.02.2013 выпущено распоряжение Администрации города № 54 «О временном порядке регистрации обращений граждан и юридических лиц, контроля за исполнением поручений». Временный порядок позволит оперативно решать  эти вопросы до принятия административного регламента исполнения муниципальной функции, связанной с рассмотрением обращений граждан.

С  01.01.2013 г. вступили в силу изменения в ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части предоставления возможности гражданам обращаться с жалобами на нарушение прав потребителей в органы местного самоуправления через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг. Учитывая это, необходимо обеспечивать четкое взаимодействие Администрации города и сети МФЦ города в организации приема и рассмотрения таких обращений.

В целях повышения эффективности рассмотрения обращений граждан, ответственным должностным лицам необходимо проверять содержание ответов, а также контролировать результаты принятия мер, выполнения мероприятий в соответствии с поручениями ответственных должностных лиц, организуя выездные проверки, а также опросы заявителей в телефонном режиме.  

Исполнение функции, связанной с рассмотрением обращений граждан, включает в себя меры по формированию необходимого информационного поля, удовлетворяющего запросам граждан, имеющих различный уровень требований и возможностей доступа к интересующим информационным ресурсам. Необходим ежемесячный анализ тематики обращений граждан, проведение мероприятий, способствующих предупреждению жалоб и снятию социального напряжения. Следует выявлять и обсуждать на планерных совещаниях причины неэффективного рассмотрения обращений граждан, случаи волокиты. Кроме того, проводить проверки объективности рассмотрения обращений, полноты и результативности исполнения соответствующих поручений с выездом на место и по телефону. Использовать в работе современные дистанционные формы ведения диалога: СМИ, Интернет, официальные сайты,  блоги, «Прямые эфиры», видео-конференции, брифинги, «горячие линии», прием SMS-обращений от ростовчан.

Управляющий делами администрации Ворошиловского района Татьяна Ануфриева проинформировала, что к ним за отчетный период поступило 2799 обращений ростовчан. Около 605 – письменных, и более 30% - в электронном виде. В целом число обращений выросло, что говорит о доверии к администрации. Больше всего ростовчан волнуют проблемы ЖКХ (74%), причем здесь приоритеты за благоустройством, и ремонта (26%). А вот количество обращений по установке детских площадок снизилось на 41 %. Татьяна Ануфриева отметила, что каждое третье обращение рассматривается с выездом комиссии на место.

Эта практика понравилась мэру Ростова Михаилу Чернышеву, и он рекомендовал взять ее на вооружение и в других районах.

- Надо исключить факты поверхностного отношения к жалобам, - подчеркнул Михаил Анатольевич, - и, как следствие, не допускать повторных жалоб. Если отказали человеку, то отказ должен быть обоснованным. А то бывает так, что низовые звенья человеку говорят «нет», а стоит обратиться в вышестоящую инстанцию, как вопрос тут же положительно решается. Это ненормально. Значит, изначально были недоработки, не изучили ситуацию досконально, да просто отмахнулись от человека. Поэтому нужно усилить контроль за содержанием обращений и исключить факты отказа человеку на одном уровне и решения его проблемы на другом. И не заявитель должен ходить и упрашивать, а должна четко работать служба или несколько служб, занимающихся его обращением.

Говоря о сложных проблемах, которые требуют значительных финансовых средств, времени, мэр Ростова предложил включать такие вопросы в план социально-экономического развития. Михаил Чернышев убежден, что в таких случаях обязательно должна быть связь с департаментом экономики, чтобы специалисты более четко говорили, насколько реальные намерения и планы стыкуются с обещаниями.

 

 

 

" /> На коллегии Администрации города обсудили работу с обращениями граждан в 2012 году
Обычная версия сайта
Размер шрифта:AAA
Цветовая схема:AAA
На коллегии Администрации города обсудили работу с обращениями граждан в 2012 году

                                                                 

Как отметил начальник общего отдела Администрации города Юрий Зданевич, в минувшем году поступило 13 644 обращений граждан (13597 в 2011). Из них 8014 письменных и устных обращений и 5630 Интернет-обращений.  

В 2012 году сохранилась тенденция роста количества электронных обращений граждан. Уже практически половина получены посредством сети Интернет. И если в Администрации города в 2012 году впервые за последние годы появилась тенденция снижения количества письменных и устных обращений граждан (на 6 %), то рост количества электронных обращений продолжает сохраняться.

В конце 2011 года был разработан и в 2012 году уже активно заработал и новый Интернет-сервис на сайте Администрации города, позволяющий гражданам обращаться по проблемам благоустройства, используя интерактивную карту города. На ней видно, что уже сделано, а какой вопрос еще требует вмешательства. Около 600 обращений поступило с использованием этого ресурса в 2012 году, более чем по 500 работы выполнены.

Однако следует иметь в виду, что требуют корректировки сами подходы к Интернет-приемной Администрации города, которая была создана еще в 2001 году. Основной задачей ее было предоставление справочно-разъяснительной информации. Сейчас это полноценный ресурс для приема любых обращений граждан, по любым вопросам, сроки рассмотрения которых, по объективным причинам уже не могут быть ограничены 5 днями.

В целях обработки обращений граждан в едином информационном пространстве в 2013 году поставлена задача о переходе к работе в программе «Дело» со всеми обращениями, в том числе и электронными.

В 2012 году мэром города проведено 25 личных приемов, на которых принято 394 человека по 338 вопросам.

Заместителями главы Администрации проведено 46 личных приема, принято  167 человек.

В каждом районе Ростова-на-Дону проведены выездные встречи с населением. В рамках этих встреч 145 граждан были приняты мэра города лично. Стоит отметить, что многие из вопросов, поднятых ростовчанами, выносились на обсуждение в рамках планерных совещаний мэра.

Особое внимание уделялось следующим проблемам, волнующим горожан. Это благоустройство территории вокруг памятника Стачки 1902 года, функционирование надземного пешеходного перехода по ул.Штахановского, финансирование программы «фасады» в Ворошиловском районе, установка светофора на пешеходном переходе в районе пр. Космонавтов, прокладка канализации по ул. Лесозащитной, ремонт дороги по ул. Крупской, оказание содействия дольщикам в завершении работ на проблемных объектах строительства, выделение дополнительных денежных средств для покупки жилья участникам ВОВ и другие.

Юрий Зданевич отметил, что за отчетный период на 30% снизилась доля обращений, полученных из вышестоящих органов власти: 2530 (2011- 3625). Количество коллективных обращений граждан снизилось на 17% (всего их 886), число обращений, квалифицируемых, как жалобы, уменьшилось на 12% (таких 270).

И хотя проблем в городе немало, выявленная динамика свидетельствует о том, что горожане, обращаясь за помощью, проявляют доверие к действующей власти и нацелены на положительное решение общегородских проблем во взаимодействии с муниципалитетом.

Анализ тематики поднимаемых вопросов отражает сохранение основных тематических приоритетов.

Более 39% обращений связано с проблемами жилищно-коммунального комплекса, 16 % - с вопросами улучшения жилищных условий, средств на приобретение жилья ветеранам ВОВ войны, 11 % - с вопросами строительства и архитектуры, 10 % - вопросы благоустройства, 8,5 %  - вопросы дорожного хозяйства и  транспорта и т.д.

Лидером по числу обращений остается блок вопросов, относящихся к ЖКХ. Хотя по отдельным темам их стало гораздо меньше. Так, например, почти в два раза снизилось количество обращений по вопросам повышения тарифов (2011 - 407, 2012 - 261) и число жалоб на работу управляющих компаний (2011 – 239, 2012 -124) Возможно,  на это повлияло создание районных комиссий и более активная работа служб по разъяснению вопросов начисления и оплаты за жилищно-коммунальные услуги, а также создание общественных советов многоквартирных домов.

В результате рассмотрения в 2012 году –12429  обращений удовлетворены или по ним даны разъяснения. Это составило 91,1%  от общего числа. Остальные поставлены на дополнительный контроль. В целом по сравнению с аналогичным периодом 2011 года уровень положительно решенных обращений увеличился.

В настоящее время на дополнительном контроле в Администрации города находится около 900 обращений граждан, в том числе на контроле есть обращения граждан, поступившие в 2008 году.

В соответствии с действующим законодательством определен срок рассмотрения обращения, ограниченный 30 днями, в исключительных случаях возможно продление этого срока еще на 30 дней.

С целью совершенствования организации работы с обращениями граждан  в 2013 году было выпущено распоряжение Администрации города № 54 от 15.02.2013 «О временном порядке регистрации обращений граждан и юридических лиц, контроля за исполнением поручений». Данный порядок определяет новую схему организации контроля поручений, по результатам рассмотрения обращений граждан.

- 2012 год ознаменовался для нас кардинальными  изменениями в системе работы с обращениями граждан, - отметил Юрий Зданевич.- Большое внимание уделялось внедрению в Администрации города  системы электронного документооборота и делопроизводства «Дело» при работе с обращениями.

В результате осуществлен переход на новое программное обеспечение, предполагающее  электронный документооборот, в том числе межведомственный,  единую технологию регистрации, учета, контроля исполнения, тематического и статистического анализа письменных и устных обращений граждан во всех структурных подразделениях, отраслевых и территориальных органах Администрации города. 

Кроме того, по словам Юрия Зданевича, прошедший год отмечен принятием на федеральном и региональном уровнях целого ряда нормативных актов, непосредственно касающихся порядка организации рассмотрения  обращений граждан. Это в значительной степени оптимизировало работу.

С целью совершенствования и унификации организации работы с обращениями граждан  15.02.2013 выпущено распоряжение Администрации города № 54 «О временном порядке регистрации обращений граждан и юридических лиц, контроля за исполнением поручений». Временный порядок позволит оперативно решать  эти вопросы до принятия административного регламента исполнения муниципальной функции, связанной с рассмотрением обращений граждан.

С  01.01.2013 г. вступили в силу изменения в ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части предоставления возможности гражданам обращаться с жалобами на нарушение прав потребителей в органы местного самоуправления через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг. Учитывая это, необходимо обеспечивать четкое взаимодействие Администрации города и сети МФЦ города в организации приема и рассмотрения таких обращений.

В целях повышения эффективности рассмотрения обращений граждан, ответственным должностным лицам необходимо проверять содержание ответов, а также контролировать результаты принятия мер, выполнения мероприятий в соответствии с поручениями ответственных должностных лиц, организуя выездные проверки, а также опросы заявителей в телефонном режиме.  

Исполнение функции, связанной с рассмотрением обращений граждан, включает в себя меры по формированию необходимого информационного поля, удовлетворяющего запросам граждан, имеющих различный уровень требований и возможностей доступа к интересующим информационным ресурсам. Необходим ежемесячный анализ тематики обращений граждан, проведение мероприятий, способствующих предупреждению жалоб и снятию социального напряжения. Следует выявлять и обсуждать на планерных совещаниях причины неэффективного рассмотрения обращений граждан, случаи волокиты. Кроме того, проводить проверки объективности рассмотрения обращений, полноты и результативности исполнения соответствующих поручений с выездом на место и по телефону. Использовать в работе современные дистанционные формы ведения диалога: СМИ, Интернет, официальные сайты,  блоги, «Прямые эфиры», видео-конференции, брифинги, «горячие линии», прием SMS-обращений от ростовчан.

Управляющий делами администрации Ворошиловского района Татьяна Ануфриева проинформировала, что к ним за отчетный период поступило 2799 обращений ростовчан. Около 605 – письменных, и более 30% - в электронном виде. В целом число обращений выросло, что говорит о доверии к администрации. Больше всего ростовчан волнуют проблемы ЖКХ (74%), причем здесь приоритеты за благоустройством, и ремонта (26%). А вот количество обращений по установке детских площадок снизилось на 41 %. Татьяна Ануфриева отметила, что каждое третье обращение рассматривается с выездом комиссии на место.

Эта практика понравилась мэру Ростова Михаилу Чернышеву, и он рекомендовал взять ее на вооружение и в других районах.

- Надо исключить факты поверхностного отношения к жалобам, - подчеркнул Михаил Анатольевич, - и, как следствие, не допускать повторных жалоб. Если отказали человеку, то отказ должен быть обоснованным. А то бывает так, что низовые звенья человеку говорят «нет», а стоит обратиться в вышестоящую инстанцию, как вопрос тут же положительно решается. Это ненормально. Значит, изначально были недоработки, не изучили ситуацию досконально, да просто отмахнулись от человека. Поэтому нужно усилить контроль за содержанием обращений и исключить факты отказа человеку на одном уровне и решения его проблемы на другом. И не заявитель должен ходить и упрашивать, а должна четко работать служба или несколько служб, занимающихся его обращением.

Говоря о сложных проблемах, которые требуют значительных финансовых средств, времени, мэр Ростова предложил включать такие вопросы в план социально-экономического развития. Михаил Чернышев убежден, что в таких случаях обязательно должна быть связь с департаментом экономики, чтобы специалисты более четко говорили, насколько реальные намерения и планы стыкуются с обещаниями.

 

 

 


Назад